NPS Nedir?
Tanım
NPS (Net Promoter Score), müşterilerin bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılığını 0-10 ölçeğinde ölçen müşteri sadakati metriğidir.
NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS, müşterilere tek bir soru sorar: "0'dan 10'a kadar bu markayı bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" Yanıtlar üç gruba ayrılır:
- Promoters (9-10) — sadık müşteri, tavsiye eden
- Passives (7-8) — memnun ama sadık değil, rakibe geçebilir
- Detractors (0-6) — memnuniyetsiz, marka için risk oluşturur
Hesaplama: NPS = % Promoters − % Detractors. Sonuç -100 ile +100 arasında bir sayıdır. Genel kabul: >0 iyi, >20 başarılı, >50 mükemmel, >70 sınıf liderliği.
Zoho ile NPS Ölçümü
Zoho ürünleri NPS toplama ve aksiyon alma süreçlerini entegre yönetir:
- Zoho Survey — tek soru veya genişletilmiş NPS anketi tasarlama
- Zoho Desk — destek ticket'ı kapanışında otomatik NPS anketi
- Zoho CRM — müşteri kaydında NPS skoru ve trend takibi
- Zoho Analytics — segment bazlı NPS dashboard'ları
NPS Neden Önemlidir?
- Müşteri sadakati öngörüsü — yeniden satın alma ve tavsiye davranışı
- Kayıp riski erken tespiti — Detractors aktif şekilde takip edilebilir
- Ürün/hizmet iyileştirme — düşük skorların altındaki nedenler aksiyon listesi
- Karşılaştırma — sektör ortalamasına göre konum belirleme
NPS'in değeri sayıda değil, sayının ne anlama geldiğini araştırmaktadır — düşük skorların ardından "neden?" sorusunu sormak metriği aksiyona dönüştürür.